Bước tiến và thách thức trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến

Nếu như trước đây, muốn giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), người dân, doanh nghiệp phải đến trực tiếp cơ quan Nhà nước để xử lý, nhưng nay các tổ chức, cá nhân có thể thực hiện ở nhà hay ở cơ quan, đơn vị, ở trong tỉnh hoặc ngoài tỉnh bằng máy tính hoặc điện thoại thông minh có kết nối internet, đồng thời có thể theo dõi, giám sát được tình trạng giải quyết hồ sơ của mình. Khi sử dụng DVCTT, các tổ chức, cá nhân sẽ tiết kiệm được thời gian, công sức và cắt giảm các chi phí đi lại, nhất là đối với các huyện miền núi.

Từ năm 2020 Chủ tịch UBND tỉnh đã ban hành Chỉ thị số 12/CT-UBND về tăng cường chỉ đạo thực hiện DVCTT mức độ 3, mức độ 4 trên địa bàn tỉnh. Từ đó đã huy động sự vào cuộc tích cực của các cấp, các ngành và các tầng lớp Nhân dân trong triển khai thực hiện. Đặc biệt, để thúc đẩy sử dụng DVCTT, năm 2025 HĐND tỉnh đã ban hành Nghị quyết số 12/2025/NQ-HĐND với nội dung mang tính đột phá “miễn toàn bộ phí, lệ phí cho tất cả TTHC thực hiện thông qua DVCTT thuộc thẩm quyền của HĐND tỉnh”. Cùng với đó, UBND tỉnh đã ban hành Công văn số 11362/UBND-THĐT chỉ đạo việc tổ chức phân luồng, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, TTHC theo cơ chế ưu tiên “làn xanh”. Đây là những bước đi mới, quyết liệt và sáng tạo của Thanh Hóa nhằm tháo gỡ những rào cản, vướng mắc, giúp khơi thông và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực xã hội, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Nhờ đó, những năm gần đây tỷ lệ hồ sơ nộp và giải quyết TTHC trực tuyến của Thanh Hóa luôn nằm trong tốp đầu cả nước.

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng việc sử dụng DVCTT trên địa bàn tỉnh vẫn gặp nhiều cái khó, nhất là từ phía người dân. Bà Trịnh Thị Thái, công dân đến giải quyết TTHC tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Yên Ninh, cho biết: “Tôi đến làm thủ tục xác nhận tình trạng hôn nhân để vay vốn ngân hàng. Hồ sơ này phải nộp trực tuyến. Tôi chưa biết và chưa hiểu gì về DVCTT nên phải đến trực tiếp trung tâm để được hướng dẫn cho dễ thực hiện, lại không lo bị thất lạc giấy tờ”.

Còn ông Nguyễn Văn Trung cho hay: “Tôi có nghe về DVCTT và cũng đã được hướng dẫn cách sử dụng một lần, nhưng lâu ngày không thực hiện nên tôi lại quên. Thủ tục lần này cũng phức tạp hơn nên tôi phải đến Trung tâm Phục vụ hành chính công xã để được hướng dẫn thực hiện”.

Theo Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Yên Ninh Trịnh Thị Hoàng, việc sử dụng DVCTT trên địa bàn xã gặp không ít khó khăn, bởi người dân đến giao dịch có trình độ cũng như độ tuổi không đồng đều nên khả năng tự thực hiện được rất ít. Những người cao tuổi thì không có điện thoại thông minh, trong khi phần lớn TTHC hiện nay đều yêu cầu phải nộp trực tuyến nên công chức trung tâm phải hướng dẫn rất lâu hoặc phải làm thay, mất nhiều thời gian trong tiếp nhận và giải quyết hồ sơ. Năm 2025 dù tổng số hồ sơ nộp DVCTT một phần của xã đạt 99,4%, số hồ sơ nộp DVCTT toàn trình đạt tỷ lệ 100% (vượt chỉ tiêu giao). Tuy nhiên, phần lớn hồ sơ đó công chức trung tâm phải trực tiếp hướng dẫn công dân thực hiện hoặc làm thay, làm hộ mới bảo đảm chỉ tiêu giao.

Quảng Phú là phường thuộc khu vực TP Thanh Hóa cũ nên việc sử dụng công nghệ thông tin được đánh giá cao hơn so với nhiều địa phương khác. Thế nhưng, việc sử dụng DVCTT cũng gặp nhiều khó khăn. Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Lê Thị Thu Hằng, cho biết: “Nộp hồ sơ trực tuyến là tổ chức, công dân ở nhà hoặc ở bất cứ nơi nào cũng có thể tự thực hiện được, nhưng do trình độ không đồng đều nên phần lớn người dân vẫn đến trung tâm để được hướng dẫn cụ thể. Hiện nay, số người tự thực hiện được rất ít, kể cả thanh niên, do đó có nhiều hồ sơ công chức trung tâm phải làm hộ cho công dân. Đa phần người dân đến giải quyết TTHC đều được hướng dẫn các thao tác nộp hồ sơ trực tuyến nhưng về nhà lại không làm được. Người dân vốn đã ngại thay đổi thói quen, trong khi các phần mềm trên Cổng dịch vụ công quốc gia liên tục thay đổi khiến người dân càng không muốn tiếp cận”.

Đối với các xã nông thôn, miền núi, quá trình triển khai DVCTT gặp nhiều cái khó hơn. Bởi thực tế cho thấy, dù đã được tuyên truyền, phổ biến, nhiều người vẫn chưa quen với hình thức này. Theo ý kiến phản ánh từ người dân, ngoài ngại thay đổi thói quen thì Cổng dịch vụ công quốc gia cũng thường xuyên bị lỗi; việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; vẫn còn tình trạng cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai...

Trong kỷ nguyên số, DVCTT không chỉ là một tiện ích mà đã trở thành nền tảng thiết yếu, mở đường cho sự ra đời của chính quyền điện tử. Đây là một bước chuyển mình mạnh mẽ, đưa các dịch vụ hành chính đến gần hơn với người dân và doanh nghiệp, đồng thời nâng cao hiệu quả và tính minh bạch trong quản lý Nhà nước, bởi tổ chức, cá nhân không phải tiếp xúc với bất kỳ ai khi thực hiện và có thể thực hiện vào bất cứ thời gian nào, không giới hạn bởi khung giờ hành chính, địa điểm thực hiện. Vì vậy, cùng với sự vào cuộc quyết liệt của các cấp, các ngành rất cần sự tham gia tích cực hơn nữa từ phía tổ chức, công dân để thúc đẩy và tăng số lượng tổ chức, cá nhân sử dụng DVCTT trong giải quyết TTHC, hướng tới một môi trường làm việc hiện đại, chuyên nghiệp và minh bạch.