Cần chủ động xử lý khủng hoảng

Với tốc độ lan truyền thông tin được tính bằng giây khi cuộc cách mạng công nghệ 4.0 trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng bùng nổ, tốc độ bùng phát khủng hoảng cũng trở nên nhanh hơn rất nhiều lần.

Thời gian gần đây, những thông tin về các đại án tham nhũng, lừa đảo; tiền trong tài khoản tiền gửi tiết kiệm, thẻ ATM bỗng nhiên “bốc hơi”, hay một số thông tin đồn đoán về lãnh đạo cấp cao các nhà băng bị bắt, bỏ trốn… lan truyền chóng mặt trên mạng xã hội và cả các phương tiện thông tin đại chúng đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của các ngân hàng.

Truyền thông được biết đến như là sức mạnh của quyền lực trong xã hội. Nhiều cá nhân, tổ chức vẫn bị ám ảnh, thậm chí đã phải gục ngã sau một cơn “khủng hoảng truyền thông”. Nếu như trước đây, thông tin thất thiệt nào đó có khi phải mất hàng tuần mới gây ra tác động xấu, thì ngày nay, các nhà băng đã có sự chủ động trong các phương án ứng phó.

Còn nhớ, cách đây 15 năm, tin đồn Tổng giám đốc Ngân hàng ACB bỏ trốn đã gây nên sự hoang mang trong dư luận. Tình hình sau đó trở nên nghiêm trọng hơn khi hàng loạt khách hàng đổ xô đến các chi nhánh giao dịch của Ngân hàng để rút tiền, buộc Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thời điểm đó là ông Lê Đức Thúy phải đứng ra trấn an khách hàng. Đồng thời, vị lãnh đạo ngân hàng trên cũng phải xuất hiện trên truyền hình, báo chí để chứng minh là mình không hề bỏ trốn như những đồn đoán thất thiệt gây ra.

10 năm sau, ACB lại tiếp tục đối mặt với một cuộc khủng hoảng lớn vào tháng 8/2012 khi hàng loạt các lãnh đạo cấp cao vướng vào vòng lao lý, song Ngân hàng đã có sự chủ động tốt hơn trong ứng xử khủng hoảng truyền thông.

Phản ứng đầu tiên của ACB sau khi lệnh bắt “bầu” Kiên được loan báo là thông báo phát đi khẳng định “ông Kiên không còn là cổ đông lớn, cũng không phải Thành viên Hội đồng quản trị, không tham gia Ban Điều hành của Ngân hàng”. Người phát ngôn nhà băng này khẳng định, việc ông  Kiên bị bắt không ảnh hưởng đến hoạt động của Ngân hàng… Khi đã có sự chuẩn bị, lại trải qua kinh nghiệm từ đợt xử lý khủng hoảng truyền thông năm 2003, ACB tự tin hơn khi nói rằng: “Mọi chuyện đều được kiểm soát ổn thỏa”.

Với các ngân hàng, mỗi thông tin tiêu cực loang ra, luôn cần tiếng nói và hành động trấn an kịp thời của Ngân hàng Nhà nước và thực tế, các ngân hàng đã nhận được sự hỗ trợ tích cực. Ngân hàng Nhà nước đã dùng nhiều biện pháp để đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng được ổn định khi khủng hoảng xảy ra. Đơn cử như trường hợp khủng hoảng xảy ra tại ACB vào tháng 8/2012, Ngân hàng Nhà nước đã triệu tập một cuộc họp với các ngân hàng thương mại và đề nghị hỗ trợ thanh khoản cho ACB nếu cần.

ACB cam kết chi trả toàn bộ số tiền khách hàng đang gửi tại ACB nếu khách hàng có nhu cầu rút. Ngoài ra, để giải quyết khủng hoảng, ACB chính thức đưa ra chương trình ưu đãi cho những khách hàng gửi lại. Dẫu còn kẽ hở, song ACB cũng đã cho thấy họ xứ lý thông tin bằng một số công cụ truyền tin khác khá hiệu quả.

Không chỉ ACB, thời gian qua, không ít ngân hàng dính vào “đại án” với số tiền thất thoát hàng nghìn tỷ đồng như VNCB, Vietinbank, OceanBank… Thế nhưng, các nhà băng đã kịp thời ứng phó với khủng hoảng thông tin, dưới sự hỗ trợ tích cực của Ngân hàng Nhà nước. Ngay sau khi khủng hoảng xảy ra, bản thân các ngân hàng thương mại và Ngân hàng Nhà nước đã kịp thời phát đi thông cáo báo chí tới các cơ quan truyền thông để thông tin rõ ràng.

“Phòng bệnh hơn chữa bệnh”

Các nhận định đưa ra, khi khủng hoảng xảy ra ở ngân hàng thì việc truyền thông nội bộ và ra bên ngoài là một yếu tố rất quan trọng. Trước khi tiến hành bất cứ biện pháp giao tiếp bên ngoài nào, ngân hàng cần phải thực hiện truyền thông nội bộ để đảm bảo mọi nhân viên hiểu rõ vấn đề, không đưa các thông tin gây nhiễu cho kế hoạch chung. Đồng thời, ngân hàng cần tiến hành truyền thông ra ngoài theo kế hoạch định ra.

Việc theo dõi phản ứng sau truyền thông cũng rất quan trọng. Bởi sau những phản ứng từ bên ngoài sau khi tiến hành xử lý khủng hoảng, nếu có bất cứ phản ứng nào ngoài dự đoán thì ngân hàng cần phải đánh giá lại tình hình và điều chỉnh kế hoạch tương ứng để dự phòng.

Trên thực tế, còn nhiều nhà băng chưa thực sự chủ động trong việc sử dụng các giải pháp ứng phó với khủng hoảng thông tin, truyền thông. Chẳng hạn, Agribank liên tiếp gặp các thông tin tiêu cực, gây ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng như việc giám đốc một chi nhánh biến mất cùng với 17 tỷ đồng, sau đó khách hàng gửi 400.000 EUR tiết kiệm không rút được tiền với lý do Ngân hàng đưa ra là có liên quan đến vụ việc giám đốc bỏ trốn nói trên. Ngay lập tức, các thảo luận tiêu cực về Agribank lan tràn trên khắp các mạng xã hội, khủng hoảng truyền thông xảy ra và Agribank bị tẩy chay bởi một lượng lớn khách hàng do Ngân hàng vẫn chậm trong ứng phó.

Khủng hoảng truyền thông tại Agribank không chỉ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng của ngân hàng này, mà còn tạo nên sự hoang mang và tâm lý lo sợ, mất niềm tin đối với toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam khi vụ việc xảy ra. Bên cạnh các thảo luận xung quanh trách nhiệm của Agribank, đa số ý kiến còn lại thể hiện thái độ tiêu cực đối với Agribank và bày tỏ sự lo lắng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng này.

Thời gian gần đây, Eximbank gặp phải nhiều vấn đề khủng hoảng. Điển hình là câu chuyện 245 tỷ đồng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Chu Thị Bình "không cánh mà bay". Sự việc ở Eximbank càng trở nên nghiêm trọng khi diễn ra cuộc tranh luận dai dẳng giữa người gửi tiền với nhà băng này. Vụ “bốc hơi” 245 tỷ đồng tiền gửi tiết kiệm của bà Bình đã được xác định rõ, nhưng Eximbank cố tình không chịu trả lại tiền cho khách hàng, mà chờ kết luận của tòa án. Động thái này của Eximbank đã làm xấu đi hình ảnh các tổ chức tín dụng, khiến không ít người e ngại gửi tiền vào ngân hàng.

Ngay sau khi bị mất niềm tin nặng nề từ phía khách hàng, cổ phiếu Eximbank cũng bị nhà đầu tư “tẩy chay”, giảm giá trong nhiều phiên, khiến vốn hóa Ngân hàng bị “thổi bay” hàng nghìn tỷ đồng.

Đến thời điểm này, Eximbank vẫn chưa trả lại tiền cho bà Bình, song theo ông Nguyễn Cảnh Vinh, Phó tổng giám đốc Eximbank, gần đây, Ngân hàng đã tích cực gặp gỡ, làm việc với khách hàng bị mất tiền để cùng với họ đưa ra những giải pháp ổn thỏa. Đối với các khách hàng mất tiền trong vụ việc ở Chi nhánh Eximbank Nghệ An, Ngân hàng cũng bước đầu tạm ứng cho một số khách hàng.

Khủng hoảng truyền thông giáng những đòn mạnh mẽ vào hình ảnh doanh nghiệp chủ yếu thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, mạng xã hội. Trong số các thông tin được truyền tải, có không ít thông tin không được kiểm chứng, thông tin không chính xác, nhưng với độ phủ rộng và tốc độ lan truyền nhanh, thông tin đó lại được công chúng đón nhận như một sự thật và hình thành một dư luận xã hội mới.

Pháp luật hiện hành đưa ra các quy định về bảo vệ uy tín của tổ chức và danh dự, nhân phẩm cho cá nhân thông qua việc cấm đưa thông tin xuyên tạc, vu khống. Tuy nhiên, các nhà băng cũng nên "phòng bệnh hơn chữa bệnh", các nhà quản lý nên tạo cho mình “sức đề kháng” mạnh mẽ từ bên trong doanh nghiệp bằng việc dựng lên các biện pháp phòng ngừa như tăng cường công tác truyền thông nội bộ; thiết lập quy chế người phát ngôn; thiết lập nội quy, quy chế bảo mật thông tin; minh bạch và chủ động dẫn dắt dư luận về thông tin; xây dựng quy chế xử lý khủng hoảng truyền thông. Bởi doanh nghiệp không thể lúc nào cũng kiểm soát được những rủi ro xảy ra với mình, nhưng có thể kiểm soát cách mình xử lý rủi ro, và điều đó mới là quan trọng.

Theo ĐTCK